De acuerdo con el estudio Migration Drivers (2015) realizado por la agencia Tendencias Industriales, el servicio es una de las principales razones para elegir una aseguradora, ya que 25% de las personas entrevistadas declararon que el servicio de siniestro es una de las razones por las cuales se aseguraron con su actual compañía de seguros. Asimismo, la calificación de satisfacción otorgada a las aseguradoras del mercado asciende al 8.91 al cierre de diciembre 2015, de acuerdo la misma encuestadora a través del Estudio Continuo de Satisfacción en Siniestros de Autos. Para la firma de investigación, los aspectos con mejor puntaje son los relacionados con el proceso de ajuste y cabina –atención telefónica del siniestro- con 9.29 y 9.27, respectivamente. Atributos en donde MAPFRE, la aseguradora global de confianza, tiene calificaciones por arriba de la media del mercado.
Reconocimiento que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) ratifica a través del índice de desempeño de atención a usuarios, el cual coloca a MAPFRE dentro de las 2 compañías que encabezan el listado de las aseguradoras que operan en el ramo de automóviles con mejor evaluación.
Para MAPFRE México este tipo de investigaciones que se realizan de manera continua permiten identificar cuáles son las áreas de mejora en los procesos de evaluación, seguimiento y atención de siniestros, al mismo tiempo que sirven para realizar algunas modificaciones en el tema de pagos, asistencia legal, grúas y la reparación en el taller.
De ahí que para 2016 uno de los principales objetivos de MAPFRE consiste en continuar la medición de manera frecuente de la satisfacción del cliente para conocer sus necesidades, esfuerzo que espera les permita llegar a una calificación de 10 en reputación, e incluso de recomendación por arriba del estándar del mercado, que actualmente fluctúa alrededor del 75%.
