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Home > Particulares > FAQ’s QUEJAS Y SUGERENCIAS

FAQ’s Quejas y Sugerencias

¿Cuál es la diferencia entre una Sugerencia y una Queja?
SUGERENCIA es tu retroalimentación para que mejoremos el servicio que te brindamos y fortalezcamos nuestra relación contigo. QUEJA es una inconformidad específica en un servicio o resolución entregada donde expresas tu expectativa puntual al caso indicado.
¿Quién revisa y da respuesta a la Sugerencia o Queja que interponga?
El supervisor o coordinador del área relacionada con el TEMA indicado en la Sugerencia o Queja.
Ejemplo; si el TEMA de la queja interpuesta es “Mal servicio telefónico”, la queja la recibe y atiende el coordinador del Centro de Contacto.
¿En cuánto tiempo será atendida mi Sugerencia o Queja?
En promedio en 24 horas hábiles, pudiendo existir casos que por su complejidad de análisis se extiendan a 72 horas hábiles.
Existirán casos donde la resolución definitiva dependerá de circunstancias externas (disponibilidad de refacciones, por ejemplo), sin embargo, antes de 24 hrs recibirás respuesta indicándote fechas compromiso de solución definitiva.
¿Cuándo debo de levantar una Sugerencia o Queja?
Ingresa una Sugerencia cuando detectes que el servicio que te dimos no satisfizo o supero tus expectativas. Nos interesa conocer todo lo que podemos hacer para continuar siendo TU ASEGURADORA GLOBAL DE CONFIANZA.
Reporta tu Queja cuando la resolución que te hayamos dado a un caso puntual no cumpla con lo establecido en nuestro contrato de Seguros y consideres que debemos ejecutar una acción puntual para resarcir la posible falla.
¿Cómo debo de levantar mi Queja?
Completa todos los campos del formulario en la sección Quejas. Si cuentas con archivos (PDF´s o Fotos) que sustenten tu inconformidad ayuda para el análisis del caso que los adjuntes.
¿Qué tengo que hacer en caso de no recibir respuesta dentro de los tiempos establecidos?
Apóyate en el Centro de Atención Especializado de Quejas MAPFRE en el 55 5230-7090 para recibir asesoría al respecto de cada caso.